Dynamics 365 Customer Service

De Customer Service module van Microsoft Dynamics 365 geeft uw servicemedewerkers op elk gewenst moment inzicht in actuele en complete klantgegevens. Verbeter de klantervaring door alle relevantie informatie omtrent klachten, vragen en bestellingen bij elkaar te brengen en centraal beschikbaar te stellen. Door gebruik te maken van Dynamics 365 Customer Service kunt u onder andere:
  • uw klanten een persoonlijke ervaring bieden door het contact met de klantenservice te personaliseren;
  • proactieve service leveren op basis van historie, door gegevens inzichtelijk te maken en hier op te handelen voordat uw klanten deze wéér bij u moeten melden. Hiermee behoren terugkerende problemen tot het verleden;
  • ondersteuning leveren aan uw klanten via selfservice, Knowledge Base portalen maken en ter beschikking stellen, en virtuele agents en chatbots uw medewerkers een hoop standaardvragen en -verzoeken uit handen te nemen;
  • middels geïntegreerd casemanagement en een tijdlijn voor klantondersteuning een optimale klantbediening verzorgen. Zoek terug in eerdere cases, hou de ondernomen stappen en acties bij en verwijder het giswerk uit uw afgeronde cases.
Dynamics 365 Customer Service is een centraal systeem voor uw klantenservice, waarmee uw servicemedewerkers beschikken over een integraal overzicht van alle klant-gerelateerde gegevens zodat zij uw klanten optimaal van dienst kunnen zijn. Dynamics 365 Customer Service biedt verregaande mogelijkheden om processen te automatiseren en optimaliseren zodat repeterende handelingen weggenomen worden en uw medewerkers meer tijd overhouden voor datgene wat er toe doet: uw klanten van dienst zijn en hen zo goed mogelijk ondersteunen bij vragen en problemen. Dynamics 365 Customer Service bevat mogelijkheden tot het automatiseren van klantcommunicatie, het koppelen van artikelen met relevante informatie en het gebruik van SLA’s (Service Level Agreements) om klantafspraken te borgen.

Dynamics 365 Sales – een voorbeeld
Hop-ON! B.V. verzorgt als vervoersmaatschappij bus- en treinreizen. De medewerkers van de klantenservice krijgen via verschillende kanalen vragen, verzoeken en klachten binnen van reizigers. Het systeem waar ze deze zaken momenteel in vastleggen is oud en er is geen nieuwe functionaliteit aan toe te voegen. Alle verzamelde klachten, vragen en verzoeken moeten handmatig ingevoerd worden. Daarnaast ontbreekt in het systeem een functie om te achterhalen of problemen al eerder voorgekomen zijn, en of vragen al eerder beantwoord zijn, waardoor servicemedewerkers telkens opnieuw op zoek moeten naar deze informatie.

Hop-ON! B.V. heeft, om deze problemen aan te pakken en om de klantervaring te verbeteren, gekozen voor een implementatie van Dynamics 365 Customer Service. Alle belangrijke gegevens met betrekking tot klachten, vragen en verzoeken worden nu centraal opgeslagen en er is een uitgebreide zoekfunctie beschikbaar om te herleiden of problemen al eerder opgelost zijn, en wat deze oplossing dan precies is. Medewerkers kunnen met één druk op de knop een Knowledge Base artikel aanmaken van zo’n probleem, waardoor zij klanten hier direct naar kunnen verwijzen. Klachten die per mail, via de chatbot of via de website binnen komen, worden automatisch in Dynamics 365 Customer Service opgeslagen en er wordt direct een nieuwe case aangemaakt, die toegewezen wordt aan een medewerker op basis van beschikbaarheid. Op basis van ingebouwde intelligentie kan een mogelijke oplossing voorgesteld worden, waar servicemedewerkers direct gebruik van kunnen maken. De rapportagemogelijkheid kan gebruikt worden om inzicht te krijgen in hoeveel meldingen opgelost worden binnen de tijd, wat voor meldingen het vaakst gemaakt worden en waarover die meldingen gaan. Op die manier kunnen trends in kaart gebracht worden, waar adequate vervolgacties op bedacht kunnen worden.

Dynamics 365 Customer Service – een aantal vragen
Het is volkomen logisch dat u vragen heeft over wat Dynamics 365 Customer Service u kan bieden, en waarom u hiervoor zou kiezen. Hieronder beantwoorden wij een aantal veelvoorkomende vragen:

Vraag: Waarom zou ik kiezen voor Dynamics 365 Customer Service in plaats van een ander customer service pakket?
Antwoord: Er valt voor organisaties te kiezen uit een enorme hoeveelheid customer service systemen. Ieder systeem heeft zijn eigen voor- en nadelen. Dynamics 365 Customer Service heeft, naast de hierboven genoemde voordelen en mogelijkheden, ook als groot voordeel dat het naadloos samenwerkt met andere Microsoft software en platformen, waaronder Microsoft 365 en het Power Platform. Zo kan bijvoorbeeld via Power Apps een aangepaste app gemaakt worden voor verschillende afdelingen, kunnen bedrijfsprocessen geautomatiseerd worden met Power Automate en kan Power BI gebruikt worden voor diepgaande en interactieve rapportages. Daarnaast is het onderdeel van de complete Dynamics 365 productsuite, wat de mogelijkheden nog verder vergroot. Alle data wordt op een eenduidige manier opgeslagen en aangesproken.

Vraag: Welke mogelijkheden heb ik in Dynamics 365 Customer Service om met mijn klanten in verbinding te staan?
Antwoord: U kunt selfservice opties aanbieden aan uw klanten, eventueel gecombineerd met een chatbot en een kennisbank waar veel standaardvragen al direct beantwoord worden. U kunt tevens kiezen Microsoft Omnichannel, waarmee u SMS of telefonie mogelijkheden direct integreert. Hierdoor staat u echt vanuit één systeem via alle mogelijke manieren in verbinding met uw klanten. Wij gaan hierover graag met u in gesprek.

Vraag: Kan ik direct feedback van klanten verzamelen in Dynamics 365 Customer Service?
Antwoord: Absoluut. Met de ingebouwde support voor Microsoft Forms Pro kunt u evaluaties verzenden naar uw klanten. Hier kunt u vervolgens ook in zoeken om te achterhalen wat de mening van uw klanten is op die gebieden die gevraagd worden. De evaluaties kunnen gebundeld en gepersonaliseerd worden, zodat u direct kunt inspelen op specifieke klachten van uw klanten.

Vraag: Is Dynamics 365 voor grote bedrijven, of is het ook geschikt voor mij als klein bedrijf?
Antwoord: Dynamics 365 is geschikt voor zowel grote als kleine bedrijven. U kan als bedrijf zelf kiezen van welke Dynamics 365 modules u gebruik maakt. Kiest u ervoor om alleen Customer Service te gebruiken, of combineert u dit met bijvoorbeeld Sales of Marketing? Wij kijken graag met u naar de mogelijkheden.

Vraag: Is Dynamics 365 Customer Service aan te passen?
Antwoord: Absoluut. De applicatie kan eenvoudig aangepast worden aan uw specifieke behoeften. Zo kunnen bedrijfsprocessen en handelingen geautomatiseerd worden en kan nieuwe functionaliteit toegevoegd worden zonder dat dit programmeerwerk vereist. Ook is Dynamics 365 Customer Service eenvoudig uit te breiden met andere modules van Dynamics 365, zoals Marketing of Sales. Daarnaast heeft Microsoft de zogenoemde Appsource winkel, waarin derde partijen maatwerk apps aanbieden om extra functionaliteit toe te voegen aan uw applicatie.

Vraag: Wat kost Dynamics 365 Customer Service?
Antwoord: Microsoft hanteert verschillende licentievormen, met ieder hun eigen functionaliteiten en mogelijkheden. Deze zijn te vinden via: https://dynamics.microsoft.com/nl-nl/pricing/#Service
Het configureren van uw applicatie, het opleiden van uw medewerkers en het overzetten en importeren van uw bestaande bedrijfsdata gebeurt door Competo en valt niet onder de licentietarieven van Microsoft. Wij zullen hiervoor een offerte op maat maken voor uw situatie.

Benieuwd geworden naar de mogelijkheden? Neem vrijblijvend contact met ons op!